26.01.2016
Как известно, многие компании сегментируют рынок, то есть продукты и своих клиентов. Не остался в стороне от этого процесса и «ОВИОНТ ИНФОРМ». Сразу оговоримся, что мы дорожим любыми пользователями наших программ и сервисов и крупными, и средними, и даже небольшими. Но с разными категориями пользователей существуют свои методы работы. Поэтому в прошлом году работа с крупными клиентами была выделена в отдельное направление. В компании «ОВИОНТ ИНФОРМ» было образовано подразделение по работе с корпоративными клиентами. И все равно возникают вопросы. Что это за группа? Для чего она была создана? Как она будет взаимодействовать с клиентами? С этими вопросами мы обратились непосредственно к сотрудникам этого подразделения и ее лидеру Наталии Лариной.
1.Как возникла идея создания нового подразделения, и в чём основной смысл его деятельности?
Ларина Наталия: При текущем положении дел на рынке IT-услуг, при серьёзной конкуренции среди операторов электронного документооборота (ЭДО) во многом определяющим становится качество обслуживания клиента. Клиент, особенно когда он приобретает программное обеспечение или услуги на крупную сумму, требует и соответствующего к себе отношения. И это абсолютно правильно. Качество обслуживания, своевременное техническое и методологическое сопровождение становятся неотъемлемыми составляющими в конкурентной борьбе. Создание на нашей фирме группы по работе с корпоративными клиентами призвано поднять качество обслуживания клиентов на новый уровень. Менеджеры этой группы будут не только оперативно реагировать на инциденты, возникающие у клиента, но и выявлять узкие места в его бизнес-процессах, недостаточно охваченных информатизацией и предлагать наши решения как программные, так и организационно-технические. Вплоть до постановки задач разработки новых программных модулей нашим программистам.
2.Какие трудности были на этапе формирования вашей группы?
Ларина Наталия: Любые реорганизации без трудностей не обходятся. Были такие трудности и у нас. Это и выделение корпоративных клиентов, и перераспределение клиентов среди менеджеров, и разработка различных регламентирующих их деятельность документов, и формирование планов работ, и доработки нашей CRM-системы учета работы с клиентами. Но, пожалуй, главной проблемой была разработка новой модели обслуживания клиентов, которая призвана значительно поднять качество обслуживания. Надеюсь, что выработанная нами бизнес-модель позволит реализовать эту цель.
Тихон Евгения: Необходимо отметить, что большую помощь в становлении группы оказали наши партнёры из СКБ Контур. Они проводили обучение, помогали методическими материалами, да и просто советами, делились своим опытом. Огромное им спасибо.
3.Есть ли техническая и программная поддержка корпоративных клиентов?
Тихон Евгения: Да, конечно. Наш отдел Информационно-технического обеспечения организовал нам отдельную телефонную линию, разработал отдельный режим работы в нашей IP-телефонии ОВИТЕЛ. Ребята из отдела Интернет-технологий разработали в рамках нашей CRM-системы Тираж-Web дополнительные режимы по взаимодействию с клиентами и планированию контактов, а также специальную систему работы с инцидентами. Был даже сделан отдельный Web-сервис, через который корпоративные клиенты сами могут отправлять информацию об инциденте, которая попадает и в CRM-систему, и на электронную почту персонального менеджера. Все эти новшества здорово помогают нам в работе.
4.Хотя фактически группа только начала работать, есть ли какие-нибудь результаты её деятельности или об этом говорить ещё рано?
Тихон Евгения: В целом пока рано говорить о каких-либо результатах работы, собственно группа фактически начала работать с января 2016. Тем не менее, определённые достижения уже есть. Сейчас проводится целый ряд встреч и переговоров, связанных с работами по интеграции сервиса Диадок с учётными системами клиентов. Выявлен интерес со стороны ряда организаций к расширению используемых сервисов СКБ Контур, а также различным модулям ПК «Баланс-2». Прошёл ряд встреч, на которых клиенты проявили серьёзный интерес к недавно разработанным сервисам и продуктам, связанным с подготовкой и сверкой деклараций по НДС, отправкой пояснений в ответ на требования ФНС, подготовкой и отправкой отчетности в Росстат, работой с файловым или облачным архивом электронных документов, сверкой расчетов с бюджетом, взаимодействие с ЕГАИС и другими.
Бакулин Артём: Хотелось бы ещё дополнить. Сейчас активно идёт кампания по подключению к ЕГАИС розничных продавцов алкогольной продукции. И наша группа здесь не остаётся в стороне. Уже заключен ряд договоров по подключению к ЕГАИС и продаже специальных сервисов для получения торговых накладных от оптовых поставщиков, подтверждения получения которых через ЕГАИС являются обязательными с 1 января 2016 года. Так что успехи уже есть.
5.Какими вы видите основные результаты вашей работы в 2016 году?
Ларина Наталия: Конечно, наша цель - это повышение качества обслуживания наших клиентов, а также выявление у них новых потребностей. Надеемся, что разработанная нами бизнес-модель позволит нам это сделать. И это выгодно не только клиентам, но и нам. Высокое качество работы с клиентами позволит не только удержать старых клиентов, но и приобрести новых. Ведь по опыту мы знаем, что лучшая реклама, это реклама через «сарафанное радио». И когда организация предоставляет качественное ПО и качественные услуги этот канал работает очень эффективно.
В заключение мы попросили прокомментировать создание группы по работе с корпоративными клиентами генерального директора нашей компании Григория Артамонова.
Артамонов Григорий: В принципе идея создания такой группы появилась достаточно давно. Более того, мы давно и достаточно успешно работаем с корпоративными клиентами. Мы выделили на это направление самых сильных и даже обаятельных сотрудников. А вот, организационно решили выделить такую группу только недавно. И тут надо сказать отдельное спасибо нашим партнёрам из компании СКБ Контур, которые приняли решение о передаче части своих полномочий при работе с корпоративными клиентами своим партнёрам. Это послужило хорошим толчком для проведения реорганизации системы обслуживания клиентов. Была создана группа по работе с корпоративными клиентами, которая будет взаимодействовать с клиентами по новой модели, позволяющей значительно повысить качество обслуживания. Надеемся, что этот опыт будет удачным.
В рамках системы менеджмента качества (СМК) ISO 9001:2008 у нас уже был разработан и реализован регламент работы с VIP-клиентами. Однако, настоящие условия IT-рынка требуют от нас расширения этой категории клиентов. Теперь, в соответствии с новыми критериями, множество таких клиентов компании стало больше, и они называются корпоративными клиентами (КК). Сейчас мы готовим весь набор документов по работе с КК для внесения их в СМК компании, которая функционирует с 2002г. и надеемся, что такие изменения в работе позволят увеличить лояльность наших основных пользователей.
В дальнейшем вполне возможно распространение новой системы обслуживания на всех клиентов нашей компании.
Наталия Ларина |
Евгения Тихон |
Артём Бакулин |
|
|
|